服務策略 顧客體驗

服務行銷組合為傳統行銷4P的延伸

外加三個P

程序 Process, 實體場景 Physical Evidence, 人員People

顧客體驗

顧客體驗的決定因素 服務業行銷與管理 CH6 p197

外在刺激因素與內在心理 兩大因素。

外在刺激(體驗媒介)：服務功能(Service Functions)、實體環境(Physical Enviroment)、服務人員(Service Personnel)。

內在心理：體驗動機(experience motivation)、預期體驗(expected experience)。

顧客體驗構面：感覺sense、情緒feel、思考think、行動act、關聯relate。

服務的創新

創新 innovation

新服務的分類 (根據新穎程度與創新方向區分以下七種)

主要服務創新 major service innovation

主要流程創新 major process innovation

產品線延伸 product line innovation

流程線創新 process line innovation

附屬服務創新 supplementary service innovation

服務改善 Service improvement

風格改變 style change